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      315該打誰的假? “四成瓷磚企業超90分”疑點重重

      / by 新浪家居 瀏覽次數:

         2015年3月5日,國內某知名大型網絡媒體發布了“315家居企業售后服務調查”系列報告,在關于瓷磚行業售后服務調查的這份報告中,稱經過“一個月的調查”,2015年315“家居企業售后服務調查”數據出爐。瓷磚企業售后及格率80.49%,整體水平比去年提高了37.63%。

        每年的315都是舉國上下的敏感時期,消費者揚眉吐氣,商家發現掘金點,媒體則忙著發布“權威調查報告”,若這類報告論據詳實,通篇數據觀點都公正公開,對于商家是真正的鞭策或警鐘,消費者也自然是皆大歡喜,不失為一件利國利民的好事。但若這“調研報告”名為調研,實則淪落為隱性的廣告,對于媒體和國家都不得不說是一個巨大的悲哀。筆者仔細研讀了通篇調查,并對其中的章節親自核實,發現這篇報告當中疑點重重,所謂的“四成瓷磚企業超90分”成為真假難辨的羅生門。

        疑點1 看評分標準 “電話是否接得通”占一半分數

        關于報告中的“2015年315調查瓷磚品牌售后分數排行”,在報告最后提供了“2015年**網站315調查評分標準”,滿分100分里,“電話是否撥得通”占了45分,在說明里寫到“分三個時段撥打,工作日上下午各一次,節假日一次,每次各15分”,事實上,大部分企業工作日期間的電話接通率都是很高的,此處得分的重點被轉移向了“節假日是否能夠接通電話”。但我們知道,對于消費者的售后電話而言,能否解決問題才是消費者關心的重點。而在評分表中,“能否解決問題”只占了24分,原因何在?

        315該打誰的假? “四成瓷磚企業超90分”疑點重重

        沒錯,原因就在于這次售后調查的方式,為該調研記者假扮消費者,向各大企業致電,反應售后問題并觀察各大企業的反應。在“能否解決問題”一項,該媒體給出的A級表現為“主動詢問并提供詳細指引,指向內部或具體經銷商解決”,至于問題是否最終得到了解決,在該次調研當中并未作為最終的統計數據而納入調查結果中。

        根據報告中的文字描述,失分的企業,大多由于因成本的考慮未開通400或800電話,“節假日是否能夠接通電話”固然成為企業售后的一個硬傷,但問題是否得到了最終的,徹底的解決,難道不是消費者更應當關心的問題?所謂客服提供“詳細指引”,筆者找遍通篇報告,未見對“詳細指引”的半字解釋。文中只提到,“表現較好的售后能夠給出相關指引”,但究竟何為“相關指引”,對于問題的解決究竟有何實質性幫助?這是無人回答的問題。舍本而求末,就是本次調研的寫照。

        疑點2 看評分結果 原因不明分數錯亂 鷹牌屢遭差評卻及格

        對于本次調研的三個重要指標,電話接通率,態度好評率,問題解決率,報告中屢次提及鷹牌瓷磚,首先,在接通率方面,“在接通后讓消費者不停轉接、換線撥打……難得接通電話……”在問題解決率方面,“鷹牌、金舵、歐神諾等企業就連簡單指引都沒有,也不能提供確定的經銷商聯系方式。”從“2015年鷹牌網站315調查評分標準”這張表格來看,鷹牌的表現實在找不到什么得分項,但最后卻以綜合評分69分的分數“光榮及格”。

        反觀作為“不及格品牌“的冠軍,報告通篇只在接近文尾的地方提及“周末一輪調查中,冠軍磁磚的客服人員接聽電話之后,卻對調查人員說道:“你星期一再打電話吧,現在沒人上班。”也就是電話接通率中有所失分。但態度好評率,問題解決率在文中一字未提。筆者在該調研媒體處拿到了作為“證據“的三段錄音。在該媒體記者對冠軍致電三個電話中,第一個電話里,企業客服詢問了“消費者”遇到的問題以及購買的具體經銷商店,并提供了購買地經銷商的電話,第二個電話,的確由于是節假日并未當時解決,在第三個電話中,客服提供了區域經理的聯系方式,并對于“消費者”提出的問題耐心解答,表示如果是產品問題,公司一定負責。這樣的“問題解決率”和“態度好評率”比起鷹牌如何?事實上,冠軍磁磚的綜合分數卻是不及格的53分。

        作為一份公平公開的調查報告,對于本次調研結果的冠亞軍得主,報告中應當做出必要的解釋。比如按照電話接通率,態度好評率,問題解決率這三項標準來看,優秀企業的良好做法。但兩個國內瓷磚品牌拔得頭籌的原因,在文中只含義模糊的說了一句“八成企業能夠在各項指標中取得良好成績“,讓人疑竇叢生。

        最后,作為媒體,應該承擔起追求事實真相的社會責任,讓更多的弱勢群體在社會發展過程中伸張應有的權利,一篇漏洞百出的“售后服務調查”,讓人對媒體的職業操守和良知疑問叢生。我們期待該媒體能夠公開每家企業的綜合評分之外,還能夠將詳細的分項得分及相關證據公布于眾,否則,確有誤導消費者的嫌疑。媒體不應是商業時代任何機構的工具,大眾期待著他們,至少在一年一度的315來臨之際代表著真相。

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