家電售后服務中的亂象一直讓消費者頭疼不已,這一問題在今年央視3·15晚會再度遭到曝光。今年的央視3·15晚會中,包括美的、小天鵝、方太、西門子等多家知名大品牌的售后服務被曝存在小病大治、誤導推銷甚至有意破壞家電產品再維修的行為。由于這些售后服務商并非消費者隨便在網上找的雜牌軍,而全都是由這些家電企業所簽約授權的,因此讓消費者感到更加防不勝防(3月25日《北京青年報》)。
“小病大治”是家電售后服務中“年年說,年年有”的老大難問題,讓花了許多冤枉錢的消費者怨聲載道。比如洗衣機漏水,維修人員明知僅是排水管破損,卻謊稱需更換滾筒,讓消費者花了數百元。去年6月,上海消保委為調查取證專門租房,將一臺空調的萬能遙控器設置為亂碼,找了11個商家維修,結果竟得到電腦板故障、缺少制冷劑、電子元器件故障等各種不同說法,還有人高價售賣遙控器,收費最高達730元。事實上,維修服務商只需對碼準確,就能使機器重新正常工作。
每當有“小病大治”現象被曝光,相關家電企業往往會采取處罰特約售后服務商的辦法應對輿論,最多將與特約售后服務商解約。實際上,這不過是“隔靴搔癢”,特約售后服務商向家電企業交了罰款,損失還得通過對消費者提供售后服務找補回來,家電企業處罰特約售后服務商的結果,反而可能是變本加厲的“小病大治”。更讓消費者擔心的是“天下烏鴉一般黑”,即使家電企業與特約售后服務商解約,也無法保證重新簽約者不再胡來。
該怎么防范家電售后服務的“小病大治”?首先要破除家電企業與售后服務商這個利益共同體。目前,家電企業基本都是將家電售后的安裝、維護與維修服務分區域外包給第三方服務企業。為保障服務商的經濟利益,保證服務商愿意與之合作,不少家電企業允許服務商玩些“增值服務”的花樣,對“小病大治”也睜只眼閉只眼。要破除這個利益共同體,家電售后服務應該杜絕外包,分區域建立自己的售后服務站。據統計測算,家電企業在北上廣等一線城市建服務站,一個站點一年的運營成本約80萬元,三四線城市約為30萬元。成本肯定比外包高,但家電經營拼的主要是售后服務,售后服務質量難以保證,損害的將是品牌形象與長遠利益。
此外,打破家電售后服務行業的變相壟斷,也有探索必要。中消協專家委員會專家邱寶昌認為,“現在的家電售后服務都是廠家特約或者推薦給消費者找誰服務,廠家對一些維修零配件也只供應給自己的簽約服務商,這從客觀上就造成了消費者沒有選擇權”,他認為家電售后服務應市場化,不該再人為地設置門檻阻擋市場競爭,當真正有品牌、有口碑的家電售后服務商出現,消費者就能根據自己的需求按需選擇服務了。培養叫得響的家電售后服務品牌,確實是眼下值得考慮與探索的。
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