離采訪(fǎng)楊淵已經(jīng)過(guò)去2個(gè)星期了，可我遲遲沒(méi)有下筆寫(xiě)文章，今晚終于下定決心把手上其他事情一一處理好，靜下心來(lái)梳理思緒。書(shū)法中最難寫(xiě)的字之一是“人”，文字中最難寫(xiě)的文章也是“人”。要把一個(gè)做了19年裝修的人，通過(guò)幾千字的文章講清楚，對(duì)我而言實(shí)在太難。

　　回想起上一次正式采訪(fǎng)楊淵，要追溯到2004年了，也就是差不多15年前了。那時(shí)我是一位剛從大學(xué)畢業(yè)剛到《裝修情報(bào)》的實(shí)習(xí)生，突然有一天被滾叔（《裝修情報(bào)》的創(chuàng)始人）叫進(jìn)他的辦公室，讓我對(duì)楊淵做次訪(fǎng)談，那段采訪(fǎng)留給我的記憶只剩下了幾個(gè)關(guān)鍵詞：“青浦自行車(chē)”、“三房?jī)蓮d”，那我今天的故事就從15年前開(kāi)始吧。

“青浦自行車(chē)”、“三房?jī)蓮d”

2000年，星杰誕生在上海浦東

　　2000年，26歲的楊淵從江蘇泰州鄉(xiāng)下拖家?guī)Э趤?lái)上海創(chuàng)業(yè)，他曾對(duì)不少媒體專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)興奮地表達(dá)過(guò)當(dāng)初的感受:“踏在上海馬路上，這種大城市的味道和感覺(jué)，太好了，我有一種安全感，可以在這個(gè)城市實(shí)現(xiàn)我的人生理想。”

　　那時(shí)，26歲的楊淵在老家江蘇泰州向親戚們東拼西湊了1萬(wàn)多元，先在一家裝飾公司里干了1年多，第二年便在浦東東方路附近的一個(gè)小區(qū)里，借了三房?jī)蓮d的房子，正式成立了“上海星杰設(shè)計(jì)裝飾工程有限公司”。

　　那是一段飲雪歷霜的歲月，也是房地產(chǎn)與裝修行業(yè)剛興起的黃金年代。他既當(dāng)總經(jīng)理，又身兼業(yè)務(wù)員、財(cái)務(wù)、行政管，弟弟則身兼工程部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量員、材料采購(gòu)等多種角色。出行靠的都是自行車(chē)，他曾自豪地告訴我，“最遠(yuǎn)的一次騎行，為了接個(gè)活，從浦東騎車(chē)到青浦，往返6個(gè)多小時(shí)！”

　　就這樣，楊淵兄弟兩靠著自身的勤奮和努力，在租來(lái)的公寓房里開(kāi)始了之后漫長(zhǎng)而又曲折的裝修公司創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)之路。到了2003年，公司的產(chǎn)值就已經(jīng)突破1000萬(wàn)了。原本只想把裝修作為改善家庭生活條件的楊淵，有了把賺錢(qián)養(yǎng)家糊口的工作，變成自己事業(yè)的決心，夢(mèng)想著有朝一日，可以成為上海家裝行業(yè)產(chǎn)值最大、規(guī)模最大的裝修公司。

“做浦東設(shè)計(jì)第一”

2003年的星杰，公司會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

　　2004年，也就是我們《裝修情報(bào)》創(chuàng)刊這一年，在我第一次正式采訪(fǎng)楊淵后沒(méi)多久，星杰裝飾成為了《裝修情報(bào)》雜志創(chuàng)刊以來(lái)的一個(gè)廣告客戶(hù)。如果我們沒(méi)記錯(cuò)的話(huà)，他用20萬(wàn)，購(gòu)買(mǎi)了我們雜志整整2年的封面廣告，在當(dāng)時(shí)，我們編輯部都認(rèn)為這是一件震驚而又值得高興的事情，對(duì)于一本剛剛發(fā)行才半年不到的期刊雜志來(lái)講，這是一種莫大的鼓勵(lì)和認(rèn)可。

　　但從在現(xiàn)在回想起來(lái)，楊淵是有魄力和戰(zhàn)略眼光的，用他自己的話(huà)來(lái)講，“當(dāng)時(shí)的星杰想接更多的裝修單子，想做推廣，那時(shí)的媒體除了電視、報(bào)紙，只有雜志了，而《裝修情報(bào)》是唯一的一本裝修雜志，把錢(qián)投給你們是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?rdquo;。事實(shí)證明，他的選擇沒(méi)有錯(cuò)。

星杰設(shè)計(jì)在《裝修情報(bào)》上往年的廣告投放

　　記得在2005年的一個(gè)下午，滾叔帶著我還有幾位同事，一同去浦東拜訪(fǎng)了星杰，與他們的中高層管理人員，進(jìn)行了一次頭腦風(fēng)暴，制定出了“做浦東設(shè)計(jì)第一”、“好設(shè)計(jì) 找星杰”的廣告宣傳語(yǔ)，也就是主打“設(shè)計(jì)”這個(gè)定位，為之后“星杰裝飾”改名為“星杰?chē)?guó)際設(shè)計(jì)”，專(zhuān)做高端別墅市場(chǎng)埋下了伏筆。2008年，星杰的年產(chǎn)值已經(jīng)達(dá)到了接近8000萬(wàn)，其中產(chǎn)值的一大半都是我們《裝修情報(bào)》的讀者。

他實(shí)現(xiàn)了“浦東第一”的目標(biāo)。

“做大，做強(qiáng)，集團(tuán)化運(yùn)作”

2013年，星杰穩(wěn)步推進(jìn)長(zhǎng)三角布局

　　8000萬(wàn)，對(duì)于在2008年主要客戶(hù)群體以公寓房為主的星杰來(lái)講，全年將近要交付600個(gè)裝修工地，并且要保證客戶(hù)裝修投訴率低于5%，管理起來(lái)實(shí)屬不易。想要實(shí)現(xiàn)上海裝修公司產(chǎn)值第一的目標(biāo)，光靠增加客單量可不行，這對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)成本及管理成本提出了極大的挑戰(zhàn)。提高客單值讓楊淵決定開(kāi)始攻堅(jiān)別墅裝修這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。原先的品牌名“星杰設(shè)計(jì)”也正式更名為“星杰?chē)?guó)際設(shè)計(jì)”，想通過(guò)海派文化、海派設(shè)計(jì)，吸引更多的市場(chǎng)關(guān)注。

這一步棋楊淵又下對(duì)了。

　　從2009年到2015年時(shí)間里，楊淵先后成立了家裝公司、工裝公司、軟裝公司、文化公司，將原先的一家只有三房二廳辦公室的小企業(yè)，迅速發(fā)展成為了在全國(guó)有17個(gè)分公司，員工達(dá)到1000多人的“集團(tuán)公司”。2009年，公司年?duì)I業(yè)額超1億元；2010年，過(guò)2億；2011年，過(guò)3億……“集團(tuán)公司”的業(yè)績(jī)每年保持50%以上增長(zhǎng)。

　　到2015年，公司年?duì)I業(yè)額已達(dá)10億元，成為上海甚至是長(zhǎng)三角地區(qū)高端別墅裝修市場(chǎng)的佼佼者。然而，企業(yè)自身的隱患在這一路凱歌中也慢慢浮現(xiàn)，人員流動(dòng)變化的增多，企業(yè)內(nèi)部管理人員的疏于管理，一線(xiàn)人員“唯利是圖”的作風(fēng)等等，讓星杰從2016年開(kāi)始，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)放緩，隨之而來(lái)的就是企業(yè)各方面問(wèn)題的體現(xiàn)，最直接的表現(xiàn)就是——業(yè)主投訴迅速激增。

　　“在2017年的某段時(shí)間里，我?guī)缀趺刻於冀拥綐I(yè)主投訴，”這次的采訪(fǎng)中楊淵直言不諱，“我記得你就曾經(jīng)在一個(gè)月里微信私信給我3-4個(gè)投訴。我強(qiáng)烈地意識(shí)到不能盲目地為了沖產(chǎn)值、要上市，從而消耗客戶(hù)對(duì)我們的信任，我必須改變”。

“慢下心來(lái)，回歸到以客戶(hù)為中心”

2015年，楊淵在人民大會(huì)堂榮獲中國(guó)家裝行業(yè)20年突出貢獻(xiàn)精英領(lǐng)袖人物大獎(jiǎng)

　　“規(guī)模不是排第一位的，有太多的企業(yè)都倒在了IPO的路上，企業(yè)首先要做到對(duì)消費(fèi)者有價(jià)值，如果一家沒(méi)有價(jià)值的企業(yè)，每天都是裝修投訴的企業(yè)，是不會(huì)被資本市場(chǎng)認(rèn)可的。”楊淵自述道。

　　從2017年開(kāi)始，他對(duì)公司做了以下調(diào)整：

　　一、回歸一線(xiàn)，親自抓施工質(zhì)量

　　先解決“燃眉之急”。每天面對(duì)一條條客戶(hù)投訴，一向重視投訴的楊淵再也坐不住了。撤銷(xiāo)了上海大區(qū)經(jīng)理的高層管理人員，親自跑到一線(xiàn)處理客戶(hù)投訴。對(duì)于不按照公司施工的項(xiàng)目經(jīng)理和施工隊(duì)，堅(jiān)決更換。對(duì)于客戶(hù)的投訴，更是加快處理解決速度，換施工隊(duì)、停工、賠錢(qián)等等，只要客戶(hù)提出的合理?xiàng)l件，他們都答應(yīng)并盡快落實(shí)，讓工地順利交付，業(yè)主安心入住，成了當(dāng)時(shí)星杰的主要目標(biāo)。

　　二、暫停所有廣告宣傳，迭代新的企業(yè)價(jià)值觀

　　其次，楊淵命令品牌部撤下了對(duì)外所有的宣傳廣告，星杰的高速、高架等戶(hù)外廣告似乎一夜之間消失了。“那時(shí)投廣告，真的是搬起石頭砸自己的腳”，楊淵嚴(yán)肅地和我說(shuō)道，“廣告投放的越多，過(guò)來(lái)的投訴也就越多”。在對(duì)外暫停了傳播端口之后，他迭代更新企業(yè)價(jià)值觀。從思想上，讓全公司要達(dá)成高度的一致——企業(yè)的價(jià)值觀從原來(lái)的“愛(ài)家、幸福、正道”調(diào)整為“以客戶(hù)為中心，奮斗、創(chuàng)新、分享”。

　　“我原本認(rèn)為，一個(gè)對(duì)人首先要對(duì)家有擔(dān)當(dāng)，才能為企業(yè)和社會(huì)擔(dān)當(dāng)。因此我把當(dāng)時(shí)的企業(yè)價(jià)值觀定義為‘愛(ài)家’，就是希望星杰的員工們，在會(huì)照顧自己家庭的同時(shí)，能夠愛(ài)屋及烏服務(wù)好客戶(hù)。經(jīng)歷了2017年，我直接將企業(yè)價(jià)值觀進(jìn)行了迭代升級(jí)，直接了當(dāng)?shù)靥岢霰仨氁?lsquo;服務(wù)好客戶(hù)為中心’的企業(yè)價(jià)值觀”。

　　三、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向，解決消費(fèi)者痛點(diǎn)

　　在思想上達(dá)成高度統(tǒng)一之后，在具體行動(dòng)上，楊淵針對(duì)這些年來(lái)，客戶(hù)們主要投訴的問(wèn)題以及高端別墅市場(chǎng)消費(fèi)者的痛點(diǎn)，著手對(duì)公司內(nèi)部進(jìn)行“大刀闊斧”的改革。憑借楊淵多年來(lái)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他分析高端家裝行業(yè)主要有以下三個(gè)痛點(diǎn)：

　　一是設(shè)計(jì)服務(wù)不滿(mǎn)意。

　　“前些年，我們的設(shè)計(jì)師收入相當(dāng)?shù)目陀^，年薪百萬(wàn)甚至二百萬(wàn)的大有人在，他們?cè)谛墙軐?shí)現(xiàn)了買(mǎi)車(chē)買(mǎi)房，但是在設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)能力上，對(duì)自己的要求越來(lái)越低，甚至有些設(shè)計(jì)師唯利是圖。”楊淵有些遺憾地表示。他之后實(shí)行了“設(shè)計(jì)師選拔制度”，通過(guò)年度設(shè)計(jì)師學(xué)習(xí)峰會(huì)、舉辦設(shè)計(jì)大師講座、優(yōu)秀設(shè)計(jì)師圓桌會(huì)議等方式提升設(shè)計(jì)師專(zhuān)業(yè)能力，并親自帶設(shè)計(jì)師們?nèi)ッ滋m等地游學(xué)。更是提出了將“設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)細(xì)分化”的舉措，通過(guò)一個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，包括“深化設(shè)計(jì)師、結(jié)構(gòu)工程師、整木設(shè)計(jì)師、石材設(shè)計(jì)師、園林規(guī)劃師、軟裝設(shè)計(jì)師、水電工程師、智能規(guī)劃師、產(chǎn)品規(guī)劃師等”為別墅客戶(hù)服務(wù)。

星杰全案整裝服務(wù)內(nèi)容

　　二是裝修造價(jià)不透明。

　　“哪怕是高端業(yè)主，裝修消費(fèi)也不喜歡被蒙。像我們的別墅客戶(hù)，一般裝修花費(fèi)都要300、500萬(wàn)，他們不缺錢(qián)，但也不愿意為不合理的收費(fèi)買(mǎi)單。”楊淵開(kāi)出的藥方是打造透明的簽約、交付流程，特別在選材階段，讓客戶(hù)充分了解價(jià)格、性能及各種差距的理由。

　　首先，他從設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)開(kāi)始，就要求設(shè)計(jì)師第一能夠站在客戶(hù)角度，幫客戶(hù)節(jié)省預(yù)算；第二，所有的產(chǎn)品必須在客戶(hù)配置完成后，才能簽訂合同，確保省心和安全；第三，簽合同之前，允許客戶(hù)拿著星杰的材料與外面市場(chǎng)上的價(jià)格比價(jià)，并讓客戶(hù)充分了解價(jià)格差異背后的邏輯，確保透明。

　　其次，在施工管理環(huán)節(jié)，楊淵也進(jìn)行了調(diào)整，建立了“項(xiàng)目經(jīng)理保障體系”，讓項(xiàng)目經(jīng)理不虧損。裝修是個(gè)發(fā)包行業(yè)，很多裝修最后超支都是因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理（工長(zhǎng)）發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目無(wú)利可圖，要求業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)增加項(xiàng)目或者偷工減料謀取利益。這點(diǎn)，楊淵明令禁止，“我不能讓工長(zhǎng)去搞客戶(hù)，讓工長(zhǎng)問(wèn)客戶(hù)增項(xiàng)要錢(qián)。我采用的方法就是在施工項(xiàng)目驗(yàn)收前，先由公司的人員去客戶(hù)家測(cè)量，之后請(qǐng)客戶(hù)來(lái)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，由公司與工長(zhǎng)結(jié)算。這樣大大減少了，工長(zhǎng)虛報(bào)用量，問(wèn)業(yè)主多要費(fèi)用的現(xiàn)象”。

　　最后，即使發(fā)生了施工現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目變更的情況，公司嚴(yán)格要求設(shè)計(jì)師和業(yè)主雙方必須簽字認(rèn)可，方可執(zhí)行，避免工人私下變更，引起糾紛的發(fā)生。

星杰裝修報(bào)價(jià)體系  

　　三是工期進(jìn)度不保證。

　　這是企業(yè)項(xiàng)目管理方面的問(wèn)題。一方面楊淵調(diào)集了數(shù)十位資深工程管理專(zhuān)家研發(fā)，打造了行業(yè)領(lǐng)先的180天工期管理流程。其中設(shè)計(jì)10個(gè)時(shí)間控制節(jié)點(diǎn)，讓客戶(hù)參與過(guò)程監(jiān)控，由設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)匯報(bào)進(jìn)度。

　　另外一方面，楊淵將原來(lái)的“工程部經(jīng)理派單制”調(diào)整為“分公司總經(jīng)理派單制”。原先的星杰公司，裝修工地施工隊(duì)的指派是由工程部經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)派單，里面難免存在“任人唯親”的情況，通常情況下工程部經(jīng)理和施工隊(duì)長(zhǎng)都是老鄉(xiāng)，為了照顧“生意”，期間肯定會(huì)有“包庇”。

　　而如今，新的制度要求一個(gè)工地施工隊(duì)的指派必須有分公司的總經(jīng)理指定，這樣做的目的一是讓分總了解目前公司正在服務(wù)的客戶(hù)情況，另外一方面也是為了提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，指派工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、口碑評(píng)價(jià)好的施工隊(duì)，慢慢將那些接不到單子的施工隊(duì)淘汰。這樣，反逼著施工隊(duì)們提高自己的施工質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。

星杰專(zhuān)業(yè)定制服務(wù)，每一步都細(xì)致入微

　　最為關(guān)鍵的是以上這三個(gè)痛點(diǎn)，不能單單只靠人去管理，楊淵更是花了血本，為企業(yè)開(kāi)發(fā)了一套管理系統(tǒng)稱(chēng)之為“星杰云科技”。它首先是一個(gè)設(shè)計(jì)師協(xié)同平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)賦能設(shè)計(jì)師，在項(xiàng)目管理、資源配置等方面予以技術(shù)支持，支撐設(shè)計(jì)師個(gè)人定制的設(shè)計(jì)，讓他們的工作越來(lái)越方便。

　　同時(shí)，利用信息技術(shù)來(lái)強(qiáng)化集團(tuán)公司的運(yùn)營(yíng)能力，把項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、供應(yīng)商這三駕馬車(chē)有機(jī)整合起來(lái)，用楊淵的話(huà)來(lái)講，“如果我們一位業(yè)主客戶(hù)最后的裝修費(fèi)用結(jié)算，在系統(tǒng)里顯示出設(shè)計(jì)師的預(yù)算、項(xiàng)目經(jīng)理的支出和供應(yīng)商的結(jié)算清單報(bào)價(jià)都對(duì)應(yīng)不起來(lái)的話(huà)，工地是無(wú)法竣工交付的。這大大保障了業(yè)主的權(quán)益。”

2017年，米蘭，與20多家全球一線(xiàn)品牌簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議

　　功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)幾年的綜合能力建設(shè)，今年星杰的回頭客已經(jīng)超過(guò)了40%，楊淵最在意的“客戶(hù)口碑”問(wèn)題，已有了優(yōu)秀的答卷。

　　至2019年5月，星杰已有17家分公司，1000多位員工，為共同的理想而奮斗。

　　編后語(yǔ)

　　截止2019年5月（也就是我采訪(fǎng)楊淵的這個(gè)月），星杰近2年的改革成果顯著。快要結(jié)束采訪(fǎng)時(shí)，我們又有了這樣一段對(duì)話(huà)：

　　“現(xiàn)在從你們《裝修情報(bào)》的角度如何看星杰？你們這1年，還收到過(guò)消費(fèi)者對(duì)我們星杰的投訴嗎？”原本以為好多年未見(jiàn)的楊淵會(huì)和我寒暄一會(huì)，沒(méi)想到這次采訪(fǎng)遇見(jiàn)他之后，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地就來(lái)這樣一個(gè)問(wèn)題。

　　“的確少了許多。”我心里盤(pán)點(diǎn)了下，順便翻閱了下自己的微博，很認(rèn)真的回答了他。

　　“是啊，這些年，我把星杰從做業(yè)績(jī)拉回到了做口碑。如果說(shuō)以前，很多我們對(duì)外宣傳的什么施設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)上的賣(mài)點(diǎn)，還有點(diǎn)‘名不符實(shí)’，有點(diǎn)‘虛假營(yíng)銷(xiāo)’，現(xiàn)在我們真的實(shí)打?qū)嵉亩寄茏龅健?rdquo;楊淵的嘴角露出了一絲笑容，“從2018年下半年開(kāi)始，我們的老客戶(hù)回頭率達(dá)到了了42%，這在以前是從來(lái)沒(méi)有過(guò)的數(shù)據(jù)。大大降低了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本的同時(shí)，讓我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度，品牌信任度大大提升，這1年內(nèi)我沒(méi)收到過(guò)一個(gè)投訴”。

　　“看來(lái)在裝修行業(yè)整體下滑的市場(chǎng)環(huán)境中，你又做了一個(gè)智慧的選擇。”我也笑了，“你覺(jué)得做了19年的裝修公司，最大的感悟是什么？”

　　“專(zhuān)注做好一件事情，就是裝修。不要以為19年是個(gè)很漫長(zhǎng)的時(shí)間，對(duì)我而言，現(xiàn)在的裝修才剛剛開(kāi)始。我是個(gè)想法多，但極其有韌勁的人。做裝修，匠心不能忘。”楊淵自評(píng)。

　　在即將走出楊淵的辦公室，背后傳來(lái)他的一聲呼喊：“你幫我在《裝修情報(bào)》上征集一下，如果今年有對(duì)星杰服務(wù)不滿(mǎn)意或者想要投訴的客戶(hù)，讓他們直接找我。”