定制家居屬于一個非常特殊的行業，定制衣柜不同于成品衣柜，是一個典型的“小批量，多批次”的生產行業，生產過程繁復瑣碎，一千個客戶就有一千種的加工方式，包括從開料到進倉再到物流，都是完全不同的，正因如此，傳統的CRM系統進入定制家居行業，面臨著無法使用或使用不便的尷尬局面，諾維家憑借在行業的技術資源優勢，對CRM實踐完全“逆勢而行”，真正做到系統規劃和系統需求服務于業務規劃和業務需求。

圖：技術出身的諾維家衣柜董事長周偉明成為CRM項目帶頭人

    用則通，通則順

    諾維家對CRM建設之初，外部專家從系統規劃角度出發，建議把銷售流程管理和精準營銷作為開發重點；在基礎管理部分，建議先梳理產品核算數據，再匯總分析客戶層面的數據，最后實現客戶經理考核。

    但諾維家董事長周偉明，對CRM實踐卻完全“逆勢而行”：先基礎管理，再流程管理；先隊伍管理，再客戶管理；最后才是產品管理。實踐結果證明，諾維家對CRM建設真正做到了系統規劃和系統需求服務于業務規劃和業務需求。這樣的規劃可以確保開發出來的系統能夠滿足業務需求，能被運用于業務實踐，從而能夠隨著業務發展不斷地充實完善。

    諾維家CRM系統起步階段就做到了“有用”，為CRM建設打下了良好基礎。雖然系統建設之初，人力資源、采購、機器設備、生產、質檢、包裝、財務、物料、終端、服務等部門都面臨基礎數據規則和口徑清理的艱巨任務，但是由于遵循著“業務思路先行、系統建設跟進”的原則，并得到了領導的高度重視，諾維家對CRM系統建設得到了資源傾斜并能夠自上而下有效落實。前期系統開發和使用過程中的大量數據梳理和經驗積累，大大降低了后續開發的難度，使得諾維家有把握啟動產品核算、精準營銷等新的項目。新項目的有序開發及運用又為新一輪對CRM系統建設提供了數據基礎和技術支持。

    “用起來”的一個關鍵在于對數據的采集，是它使得諾維家與客戶始終處于“連接”和“在線”的狀態。

    諾維家通過大數據的管理，旨在實現數據模型化、業務產品化、數據專題化、數據指標化，傾力打造“一致性、全數據、深分析”的公司業務數據集市。對數據集市以公司客戶為中心，依托客戶信息查詢系統（BECIEF）實現客戶信息整合，按各業務版塊建立豐富的數據模型及專題數據，從營銷產品視角實現業務產品化，從規范化管理出發進行數據指標化，在對數據集市上建立SAS統計分析庫，進行大數據挖掘，進而實現數據模型化。

    只有確保系統功能模塊之間、系統功能與業務管理的深度融合，才能使CRM具備強大的生命力。諾維家對CRM系統在業務之中得到普遍應用后，新的管理思路不斷迸發，又產生了新的系統需求，以客戶為中心，打通客戶、產品、隊伍三大銷售要素的立體化CRM系統建設和精細化管理思路就這樣相輔相成共同發展。

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